martes, 12 de febrero de 2013

¿Qué incluir y evitar en un informe de Community Managers?



Aunque muchos piensen que nos dedicamos solo a postear en Facebook o hacer ruido en Twitter, nuestros clientes esperan mucho más que ello, y nuestro trabajo debemos plasmarlo en un informe. Al realizarlo, debemos interpretar, comprender y analizar los resultados obtenidos a través de las herramientas que utilicemos, a fin de hacer el seguimiento de nuestro ecosistema en los Social Media.

No se trata solo de tráfico, hoy en día uno de nuestros principales objetivos es fidelizar a nuestros clientes y usuarios, por ello debemos escucharlos, atender a sus consultas y necesidades, dialogar con ellos e involucrarlos en nuestro producto y marca.

Elijamos las herramientas analíticas disponibles en la web que mejor se apliquen a los objetivos de nuestra marca. Pero ojo no nos volvamos locos, que hay muchas y corremos el riesgo de perder de vista el objetivo de nuestro plan.

Al redactar el informe, tengamos en cuenta qué lenguaje estamos utilizando, pues debemos dejar de lado nuestro vocabulario y cultura 2.0  y hablar con propiedad para ser claros ante quienes estamos informando. 

Seamos sinceros, y generemos valor agregado, no se trata de entregar números y datos, sino por el contrario de traducir éstos en palabras para que hasta un niño los entienda, tengamos en cuenta que a veces por estar inmersos en este mundillo, damos por sentado que todos conocen los términos que a diario usamos nosotros y tal vez a nuestro cliente se les escape. Me ha pasado que un cliente no sabía la diferencia entre fan page y perfil de Facebook!!

Comparemos el crecimiento de nuestra marca en el tiempo, identifiquemos los puntos débiles de la marca y una vez realizado este trabajo, veamos si los objetivos planteados inicialmente se están cumpliendo, si hemos sido realistas.

El informe que enviemos al cliente retratará el trabajo que hemos hecho durante todo un período, intentemos reflejar lo relevante y hagamos que la presentación hable por nosotros sin exagerar y sin mentir.

¿Qué debemos evitar en un informe de Community Manager?

Dado que cada red social es diferente, debemos plantear estrategias y métricas distintas. No es lo mismo Twitter donde es fácil seguir una marca y ver quién y dónde hace mención de nuestro producto, que Facebook, donde ésta tarea es más difícil.

Midamos más allá de los fans y el “me gusta”:  Facebook, además de proporcionarnos estos datos, nos permite analizar de donde llegan nuestros fans, cómo encontraron nuestra página, el tráfico que nos deriva la red social a nuestro sitio, etc.

No importa si lo que haya que comunicarle sea bueno o malo, es aconsejable decírselo casi en tiempo real, si hace falta contactaremos antes de la entrega del informe si hubiera que comunicarle algo importante.

Tengamos en cuenta que el informe es una carta de presentación, de la adecuada combinación de las herramientas y la actitud analítica se verá reflejada nuestra profesionalidad, así que pongamos manos a la obra y seamos claros al informar a nuestros clientes!

Tú ¿cómo informas a tu cliente? ¿Qué herramientas usas?