lunes, 20 de mayo de 2013

Engagement, emociones a flor de piel con la marca




Hay algo más significativo para una empresa que se precie de estar en las redes sociales que generar engagement con sus seguidores o fans….???

El engagement, es el grado de compromiso que se genera entre el usuario de las redes sociales y la marca. Se basa principalmente en crear fidelidad y motivación para que los seguidores o fans se sientan parte de la marca y compartan sus contenidos.

Aunque no lo creáis hay muchos perfiles en Twitter o Fan Pages en Facebook en los que los Community Manager gestionan los contenidos y sólo eso, y es una pena que se olviden lo importante que es generar un vínculo con las personas, que desde mi punto de vista es lo más apasionante. Gracias a esta interacción son los usuarios quienes favorecerán el reconocimiento de la marca, aumentarán la visibilidad de un producto o ampliarán el territorio de influencia, según los objetivos que persiga el Plan Social Media.

Para que quede claro no es lo mismo en Facebook que los usuarios den al “me gusta” que se genere una conversación, pues seguramente tras la primera, surgirán otras cuando vea pasar nuestra marca por el time line. Y así es como se mide el engagement en esta red social, ya que el usuario está interactuando, dedicándole tiempo y esfuerzo de decir que le gusta lo que su marca le está ofreciendo, y esto es inestimable.

En Twitter hay perfiles que tienen millones de usuarios y en algunos solo se ven tweets de contenido pero en ninguno hay feedback con el usuario. De qué le sirve a la marca??

Hay herramientas para generar engagement pero mi opinión es que habiendo detrás de la marca un Community Manager con dotes de comunicación, generarlo se hace aún más fácil.

Existen dos tipos de métricas para evaluar el compromiso:

Compromiso pasivo: Incluye los visitantes, las visualizaciones, quien ha repetido la visita y el tiempo que pasa en la web de la empresa.

Compromiso activo: Incluye los comentarios, interacción y lealtad.

Algunas sugerencias para generar engagement:

Hablar de forma natural con el usuario, tratándolo con respeto pero con cercanía.

- Intenta responder a todos los mensajes, los silencios en Social Media pueden jugarnos una mala pasada, desde un mal entendido hasta una crisis de reputación de las que luego llevará más tiempo recomponer la imagen dañada que lo que lleva responder a un mensaje, tuit o comentario. ”Hay grandes hombres que hacen a todos los demás sentirse pequeños. Pero la verdadera grandeza consiste en hacer que todos se sientan grandes” (Charles Dickens) Nuestro usuario se debe sentir escuchado y valorado.

Se trata de que el Community Manager genere una conversación, porque es muy difícil, salvo que se trate de alguna pregunta sobre usabilidad de un producto, sugerencia o queja que se dirijan ellos a nosotros. Coca Cola España, desde el Centro de Interacción con el Consumidor (CIC) es un buen ejemplo de cómo se debe generar una buena relación con el usuario, ya que quienes lo integran desde sus perfiles personales generan el engagement que otras marcas de bebidas desearían tener.

Generar contenido de interés: Estudiar que le gusta a los usuarios  es tarea complicada, pero si prestas atención y efectúas un análisis podrás llegar a descubrir que contenidos son más relevantes para ellos. ”A mi dadme las cosas superfluas, cualquiera puede tener las necesarias” (Oscar Wilde) Se trata de ofrecer buenos contenidos a fin de diferenciarse, evitando lo obvio.

Os dejo una webinar para aprender como generar un Engagement efectivo en Redes Sociales