miércoles, 14 de agosto de 2013

Caso FNAC España: Broma o falta de respeto en #RRSS?




Como verás en la foto, un usuario se queja de Email Spam y el Community Manager de FNAC España contesta, desde mi punto de vista de forma “graciosa”. No ha faltado el respeto al mismo, solo ha reproducido sus propias palabras. Pero es verdad que no ha tomado en serio la atención al cliente en redes sociales, al leerlo me pregunté es necesario “empatizar” así con el cliente?  Depende del grado de enojo que tenga puede generar que se sulfure más y devenir en una crisis. Será una estrategia que beneficiará a la marca?

Os dejo algunas opiniones que han volcado en mi Facebook profesionales del Community Management, @conSdeSocial, @cuevas_rolando, a ver qué os parecen…..en mi G+ hay otras más... 



Con la web2.0  ha nacido lo que se conoce como marketing  inbound , son tácticas, acciones y estrategias que consiguen captar y fidelizar a nuestros clientes sin ser intrusivos, facilitándoles medios sociales y herramientas para que encuentren la marca. Las redes sociales permiten a la marca compartir contenido de calidad para que el usuario se acerque a ella, interaccione y comparta.

Por lo que cuenta el cliente,  FNAC además hace uso del marketing  outbound, tácticas  intrusivas que te llenan el buzón de emails, y por más que intentes poner un filtro hay una gran mayoría que llega a nosotros. Este tipo de técnica hay que ser cuidadosos al ponerla en práctica pues es intrusiva y masiva, dos características que lo hacen ineficaz frente al consumidor inteligente o prosumer.


Como siempre hay que tener cuidado como comunicamos, saber usar la palabra justa en el momento justo, los de FNAC han sido proactivos, tal vez se han equivocado en usar el termino que no me animo a reproducir, pero hay opiniones varias, desde que no se ha tomado la atención al cliente con la seriedad debida, hasta que les ha encantado….y tú que opinas? 

Actualización: Julio Aliaga @verescreer al no poder poner agregar foto en su comentario me la envió para conocer como va desarrollándose el caso.... gracias por tu aportación



Os comparto un análisis de sentimiento que ha hecho @NewsReputation y su conclusión es que @FNAC_Esp pierde http://t.co/PT4V9xPkSe


El mismo día Una empleada de ‪#‎FNAC‬ insulta vía tuit a @SalvadorSostres en vez de cara a cara...La segunda vida http://buff.ly/16gS3JA vía @elmundoes