lunes, 26 de agosto de 2013

Creando una marca que enamore

Quien dijo que crear una marca es algo sencillo? El mundo está saturado de productos y con la globalización imperante, crear una marca y lograr diferenciarte es todo un reto.

Una marca conlleva una estrategia y una historia. Una marca debe conectar, inspirar y emocionar al consumidor, y esto ha hecho precisamente Apple, porque ha entendido el valor de su marca.

La imagen de la marca y como ella comunica son las herramientas más eficaces para lograr resultados. La marca es un logo, es una identidad y es un producto. Pero crear una marca es infinitamente más difícil que crear un producto.

Actualmente hablamos de branding, que es crear una marca, dar forma a una idea que tenemos en mente, es crear una filosofía, un concepto o visión de negocio, todo ello transformado en símbolos que favorecen la experiencia del usuario y que sea él quien se identifique con la misma.

Gracias Alberto por la foto
 Te imaginas un café de Starbucks sin su melusina de doble cola que lleva en color verde en su logo? Esto demuestra el poder que tiene una marca. Pero más allá de su logo, cuando vas a un local Starbucks te has puesto a pensar si consumes su café por las cualidades de la bebida o por la experiencia que brinda esta marca? Entre ellas; atención personalizada, la calidez en sus locales, donde te reciben sus empleados con una sonrisa y buena actitud, el servicio wifi, todo ello hace que quien va a Starbucks se sienta cómodo, como en casa y tenga ganas de interactuar con la marca, aún sabiendo que sus productos tienen un precio más elevado que en cualquier bar. El cliente siente esta marca única, y que esto se traduce en engagement, confianza y participación. No hay más que ver como lo hacen en las redes sociales.

En el pasado las marcas comunicaban mensajes, eran estáticas,  se dirigían a audiencias, hacían y guiaban su accionar sobre operaciones comerciales. Pues todo ha cambiado y actualmente las marcas deben ser proveedores de experiencias y significados. Llegan a sus clientes o potenciales clientes a través de conversaciones por las redes sociales, son dinámicas pues fomentan la interacción, ya no dicen sino hacen, se dirigen lo más humanamente posible a su comunidad, y guían su accionar sobre relaciones entre personas.

La marca no la tienes tú,
 la tiene la gente en su cabeza.

Y ahora te cuento una pequeña primicia, que entusiasmada e ilusionada me tiene, estoy trabando con Alberto Busquets  creando una marca que cumpla con todo lo que he descrito arriba, los que me seguís sabéis la admiración que le tengo a #MrCreativo pues más de una vez le he dicho que capta una idea rápidamente y sus diseños hablan por si solos. 

Aún no te puedo adelantar ni su nombre, ni enseñar su logotipo, solo puedo dejarte espiar un poquito uno de los conceptos para redes sociales. Te gusta?



Te comparto un vídeo que hice sobre branding, hasta la semana que viene!!



martes, 20 de agosto de 2013

#CommunityManager: Atención que hay clientes!



Hoy en día el marketing es cliente-centrista, es decir que los productos ya no se venden como antiguamente por su calidad, sino que las empresas vuelcan todas sus estrategias en saber que piensa el cliente acerca del producto, conocer sus necesidades, sus usos y costumbres, qué opina, y sobre todo conocer la experiencia en el uso del mismo. Las empresas corren un gran riesgo si no centran su estrategia de marketing y comunicación en el cliente. La forma de compartir las ideas y los medios de comunicación han cambiado, por ende los consumidores.


Hay una gran diferencia entre cliente y usuario. Desde el punto objetivo del negocio a la empresa le interesarán los clientes, pues son quienes han probado el producto o servicio y generan beneficios, los usuarios son parte del objetivo social de la empresa y del branding. Pero en los Social Media se invierte en usuarios para ganar clientes. Los usuarios llegarán a los perfiles sociales porque un amigo nuestro sigue a la marca, por la interacción, los contenidos, la cercanía y se convertirán en clientes por la calidad de los productos y servicios que brinde la empresa, así como la confianza y la atención que reciban.


Y para hablarnos de Atención al cliente en redes sociales se me ocurrió hacerle un pequeño cuestionario a Alfredo Giorgi Ruiz quien tiene un blog especializado en ello: http://premiumsocialcustomer.blogspot.com.es


Primero que nada Alfredo te doy las gracias por tu gentileza y sobre todo por destinar parte de tu tiempo para responder el cuestionario, vamos a ello…


¿Qué actitudes debe tener un Community Manager (CM) en la gestión online?


Muchas gracias Laura por darme la oportunidad de defender la importancia de la atención al cliente en redes sociales en este magnífico foro que es tu blog, del que soy seguidor asíduo por la excelente calidad de los contenidos que publicas. Respondiendo a tu pregunta, la gestión de comunidades es algo que las marcas necesitan tomarse muy en serio en esta Era 2.0 debido a la enorme repercusión que puede tener en su imagen cualquier interacción que sus representantes hagan a través de las Redes Sociales. De allí que tal como menciono en uno de mis posts y desde mi punto de vista, las 4 actitudes indispensables de un Community Manager son : Autocontrol, Humildad, Empatía y Simpatía.


Puedo decir, desde mi experiencia de 23 años como Customer Service en un sector como es el de las compañías aéreas, en el que hay que tener un gran autocontrol porque los clientes pueden ser especialmente “difíciles”, que la gran ventaja con la que jugamos en el Social Customer Service es que no necesitamos cuidar ni nuestro lenguaje facial y corporal ni nuestra voz cuando nos comunicamos con el público y que además contamos con un margen de tiempo precioso para reflexionar muy bien lo que escribimos. La palabra escrita queda como prueba de lo dicho, ésto es algo que lo saben muy bien los abogados y en esta era de las RRSS además se comparte y viraliza por lo que cualquier error que cometamos es muy difícil solucionarlo a posteriori. Por todo lo anterior, me sorprende enormemente que puedan verse tantos casos de respuestas irreflexivas de los CM a los usuarios de cuentas de marcas muy reconocidas.


La humildad es fundamental para poder conectar con nuestros usuarios porque además es un valor positivo que transmite la marca que representamos, especialmente si se trata de empresas grandes en las que la relación con el cliente puede percibirse como asimétrica. Siempre tenemos que averiguar el motivo de un enfado por parte del cliente y solucionar el problema agradeciendo su inapreciable feedback que es información valiosísima para la marca, recibida sin coste. En caso de recibirse un input agresivo nuestra humildad puede “desarmar” al usuario impertinente y dejarle en evidencia ante el resto de la comunidad.


La empatía es nuestra capacidad para ponernos en el lugar de otra persona, se trata simplemente de pensar como nos sentiríamos en una situación similar como clientes de otra marca y transmitir esa comprensión con frases tipo “le entiendo perfectamente” o “comprendo su inquietud” para luego solucionar el problema. Es algo que humaniza la marca, hace que proyecte Actitud 3.0 y crea engagement. Lo anterior no significa en ningún caso ponerse al nivel de un cliente maleducado o grosero. Un CM no puede permitirse utilizar vocabulario soez, redactar mal o con faltas de ortografía con la excusa de que así conecta mejor con su público-objetivo y mucho menos si gestiona la cuenta única de una marca que tiene usarios de diversa condición en una red social en la que de momento no es posible la segmentación como es el caso de Twitter, porque entonces por agradar a un segmento de nuestra audiencia podemos transmitir una imagen de marca negativa al resto.


Finalmente es importante ser simpáticos para emocionar. Tenemos que agradecer, usar emoticones, hacer uso del sentido del humor para ofrecer una imagen atractiva y cercana de la marca. Siempre con educación y corrección. De la misma forma que sonreir cuando hablamos con un cliente por teléfono se percibe, también es importante hacerlo al interactuar para transmitir toda esa energía positiva a nuestra comunidad.


¿Es el CM quien debe decidir cómo contestar a un tuit, en el que se dirigen a la marca usando un lenguaje grosero?

Si existe en la empresa un Social Media Manager, es éste como experto en comunicación el que tiene que decidir cómo nos dirigimos al usuario en estos casos. Como en muchas empresas esta figura no existe, desde luego tampoco cuando el CM es un autónomo que lleva cuentas de pymes, en un caso así hay que indicarle amistosamente y con educación al usuario grosero que por respeto al resto de la comunidad, es preciso seguir la conversación por otra vía ( ej : mail, DM de Twitter, mensaje privado de Facebook )

¿Qué debe hacer un CM para humanizar la marca?


Aparte de tener y aplicar las 4 actitudes que hemos mencionado anteriormente, es muy importante hacer una buena Gestión de la Diversidad para poder comunicar correctamente a todos los segmentos de mercado que sean clientes potenciales de nuestra marca. Utilizar un lenguaje políticamente correcto sin tocar temas polémicos y evitando ningún comentario que pueda ser percibido como racista, xenófobo, machista, homófobo, sexista o de ataque a otra ideología, religión, cultura o incluso preferencia deportiva. Emocionar, agradecer, usar el sentido del humor. En esto quiero destacar que la tendencia de muchas empresas de delegar una función tan importante como es la gestión de la interacción en RRSS de nuestra marca a personas muy jóvenes, carentes de experiencia vital y de suficiente trato con personas de diferente condición, puede ser una apuesta bastante arriesgada. Por ello pienso que la madurez como un valor tendría que ser tenida mucho más en cuenta a la hora de seleccionar candidatos para las vacantes de CM. Con ésto no quiere decir que no existan personas jóvenes bastante maduras para lo que no tengo tan claro es si ésto es algo que se sepa apreciar en muchas entrevistas de trabajo.

¿ Cuál es el tiempo adecuado de respuesta frente a una consulta de un cliente en Redes Sociales?

Eso ya dependería de la red social y del tipo de producto que gestionemos. También hay que decir que la mayoría de posts con infografía que circulan sobre este punto en concreto se refieren a los EE.UU. donde los clientes son más exigentes por lo general que en España y tienen desde hace años la cultura de obtener los bienes y servicios con inmediatez, el “Right now”. Podríamos hablar a grosso modo de 24 horas máximo en caso de Facebook o Google Plus y de 5 horas en caso de Twitter, que es mucho más dinámica en este sentido.


En cualquier caso, no precisa ni espera la misma celeridad en la respuesta un cliente de una marca de ropa que se queja del tallaje o de los colores de un modelo que le gusta que el que está en el aeropuerto desesperado y le envía un tuit a una compañía aérea porque su vuelo se retrasa y no logra encontrar el mostrador de asistencia para recibir información. El primero puede esperar un tiempo razonable y el segundo precisa una respuesta inmediata.

¿Consideras que la empresa debería brindar formación al CM relacionada con el Customer Service?


Indudablemente, me sorprende mucho leer muchos posts sobre Community Management en los que se habla de la importancia de las estrategias de marketing, del contenido escrito y visual, del diseño de las páginas, de la medición, de la monitorización, que son todos aspectos fundamentales pero al mismo tiempo se olvidan de hablar del factor que a mi juicio marca la diferencia entre el Marketing 1.0 por un lado y el 2.0 por el otro, que es el Social Customer Service. Las RRSS no son banners ni son anuncios en una revista ni publicidad en televisión, no es una comunicación unidireccional sino bidireccional y aquí los seguidores dan su opinión y hay muchos otros que son testigos del fondo y la forma de nuestra respuesta a esa opinión. El Customer Service es mucho más antiguo que el Community Management y se ha estudiado mucho más y hay más material escrito, estudios hechos y personas con larga experiencia en esa materia y es indispensable aprovechar esos recursos y técnicas adaptándolos para una adecuada comunicación en RRSS.

¿La forma en que la empresa trata a sus empleados puede influir en la forma en que éstos tratan a sus clientes, tanto en el mundo 2.0 como en el “face-to-face”?

Es importante crear una conciencia de que todos somos “clientes internos” a todos los niveles en las organizaciones para poder lograr la excelencia en la atención al cliente externo, que es el principal activo de toda empresa. Tratar a los empleados y proveedores con la misma educación y respeto que a los clientes. Se obtiene mucho más de un individuo al que se le trata dignamente. También habría que replantearse la valoración dentro de la organización, retribución y condiciones laborales que reciben aquellas personas que se encargan de atender el activo más importante de cualquier empresa, que son sus clientes. En las facultades de Economía se habla del factor motivación del personal para lograr la máxima productividad y excelencia en su trabajo diario y es algo a lo que en la práctica en los últimas décadas no se le ha dado la suficiente importancia; pienso que las RRSS en las cuales las marcas necesitan cuidar siempre su imagen pueden ayudarnos a cambiar ese paradigma.


Por lo expuesto ….el cliente es el mejor Product Manager que la empresa puede tener, que haces para cuidarlo?


miércoles, 14 de agosto de 2013

Caso FNAC España: Broma o falta de respeto en #RRSS?




Como verás en la foto, un usuario se queja de Email Spam y el Community Manager de FNAC España contesta, desde mi punto de vista de forma “graciosa”. No ha faltado el respeto al mismo, solo ha reproducido sus propias palabras. Pero es verdad que no ha tomado en serio la atención al cliente en redes sociales, al leerlo me pregunté es necesario “empatizar” así con el cliente?  Depende del grado de enojo que tenga puede generar que se sulfure más y devenir en una crisis. Será una estrategia que beneficiará a la marca?

Os dejo algunas opiniones que han volcado en mi Facebook profesionales del Community Management, @conSdeSocial, @cuevas_rolando, a ver qué os parecen…..en mi G+ hay otras más... 



Con la web2.0  ha nacido lo que se conoce como marketing  inbound , son tácticas, acciones y estrategias que consiguen captar y fidelizar a nuestros clientes sin ser intrusivos, facilitándoles medios sociales y herramientas para que encuentren la marca. Las redes sociales permiten a la marca compartir contenido de calidad para que el usuario se acerque a ella, interaccione y comparta.

Por lo que cuenta el cliente,  FNAC además hace uso del marketing  outbound, tácticas  intrusivas que te llenan el buzón de emails, y por más que intentes poner un filtro hay una gran mayoría que llega a nosotros. Este tipo de técnica hay que ser cuidadosos al ponerla en práctica pues es intrusiva y masiva, dos características que lo hacen ineficaz frente al consumidor inteligente o prosumer.


Como siempre hay que tener cuidado como comunicamos, saber usar la palabra justa en el momento justo, los de FNAC han sido proactivos, tal vez se han equivocado en usar el termino que no me animo a reproducir, pero hay opiniones varias, desde que no se ha tomado la atención al cliente con la seriedad debida, hasta que les ha encantado….y tú que opinas? 

Actualización: Julio Aliaga @verescreer al no poder poner agregar foto en su comentario me la envió para conocer como va desarrollándose el caso.... gracias por tu aportación



Os comparto un análisis de sentimiento que ha hecho @NewsReputation y su conclusión es que @FNAC_Esp pierde http://t.co/PT4V9xPkSe


El mismo día Una empleada de ‪#‎FNAC‬ insulta vía tuit a @SalvadorSostres en vez de cara a cara...La segunda vida http://buff.ly/16gS3JA vía @elmundoes



lunes, 12 de agosto de 2013

Que busca Facebook? #GraphSearch



Mark Zuckerberg no descansa! Tendrá miedo de que Google le haga sombra en verano? Este post surge del anuncio que hizo Facebook de la marcha de “Facebook Graph Search” y una conversación mantenida con Jose García Vidal  , actual Community Manager de Territorio Creativo.

Se trata de un buscador social, cuyo motor de búsqueda usa datos de los usuarios de la red social y los combina con datos externos generados por Bing (motor de búsqueda de Microsoft). Con esta nueva funcionalidad Facebook quiere que se establezcan más conexiones y según resalta su creador, cumplir la misión de crear un mundo abierto y conectado.

A diferencia de la barra de búsqueda actual, si pones frases tales “amigos que tomaron fotos en Gandía” o “amigos que le gusta Alejandro Sanz” buscará entre tus amigos de Facebook y otros usuarios de la red social para arrojarte los mejores resultados, según lo que quieras saber.

Hasta el momento hay un inconveniente se puede usar solo si configuras tu perfil en idioma Inglés US, pues en español solo te permite acceder a la lista de espera para cuando esté disponible la versión en nuestro idioma.

Os dejo la opinión de Jose respecto a Facebook Graph Search

Facebook es la mayor base de datos sociales del mundo, a la que sólo tenían acceso los anunciantes a través de Facebook Ads.

Lo que Graph Search posibilita es la búsqueda de información pública o a la que tenemos acceso (vía amistades) a los usuarios 'corrientes'.

Lo que se pretende es que los usuarios pasen más tiempo dentro de Facebook y que hagan uso de la nueva herramienta. Desde el punto de vista de negocio, el buscador se convertirá en una nueva fuente de información que enriquecerá aún más la enorme cantidad de datos disponibles para anunciarte a tu público objetivo.

Facebook ha añadido a los gustos y relaciones de las personas el factor clave, conocer lo que de verdad le interesa a la gente.

Imagínate que si además de anunciar tu producto entre la gente que busca información sobre un determinado tema (modelo de Google), le añadimos una microsegmentación sociodemográfica espectacular, con el aliciente de las recomendaciones sociales. La mezcla es explosiva.

Ahora sólo falta ver cómo evoluciona la herramienta y qué aceptación tiene. El tiempo lo dirá.

Muchas gracias Jose porque sumas en nuestra profesión, porque siempre estás atento a las últimas novedades para intercambiar opiniones y porque aprender juntos es más fácil.

#tesugieroseguir a Jose en @conSdeSocial , leer su blog y para que sepas un poquito más de él te cuento que fue colaborador en cursobloggers.com donde escribió post más que interesantes. 




miércoles, 7 de agosto de 2013

Comunicaburro, comunicaburres... Hándicaps de #comunicación!



Alguna vez te ha ocurrido que  vas a dar una clase de formación o una ponencia y percibes que tu público lo único que hace es jugar con su móvil o está viajando mentalmente al más allá??!!

Si tu audiencia desconecta es porque no ha conectado contigo, es allí donde tienes que accionar y usar tus frases rompe hielos, o hacer preguntas, contar anécdotas divertidas que los hagan participar. Un ponente amigo usa un calcetín de cada color o ropa llamativa en reuniones para captar la atención, pero te aseguro que lo terminan escuchando por como transmite y emociona, no por sus artimañas de vestuario.

"Una persona que actúa bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su yo real de una forma natural y espontánea. Un orador que demuestra interés, sabe despertar normalmente interés." Dale Carnegie

Si veo mis primeras ponencias, o talleres que he dado son dignas de convertirse en un vídeo de rápida viralidad en Youtube!! Aprender a conectar con el público es un reto y de las equivocaciones es cuando más se aprende.

Lo mismo ocurre en los medios sociales, hay quienes en sus perfiles  se dedican a aburrir a sus followers o seguidores, porque lanzan botellas al mar a ver quien las pilla sin que haya interacción, será que no saben comunicar? Sabes que no creo que no sepan, porque si bien la comunicación es una habilidad,  como tal se aprende.

"Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia." (Robert Papin)

Llegar al público siendo creativo, puede hacer que aumentes el número de seguidores pero mejor aún que conectes por tu forma de comunicar, porque emocionas, porque eres diferente. Es verdad no somos iguales, tu y yo somos diferentes, y podemos sacar nuestras habilidades a la luz y potenciar aquellas en las cuales vamos cojos, no dejes de probarlo que te sentirás con un torrente de energía indescriptible.

He visto perfiles cuyos dueños comunican desde la sen-sexualidad, es válido pero hay que tener mucho cuidado porque puede rozar lo chabacano y no llegan al target que apuntan, pues podría confundirse su labor de social media con una línea erótica. Sabemos que el sexo vende, pero….


Pienso que comunicarnos desde el humor sin rozar el imbécil es una excelente forma de comunicar pues en estas épocas de crisis, donde a veces te embriaga la tristeza, una sonrisa cotiza en bolsa! Y que alegría me da cuando le robo una a alguien, soy doblemente feliz.